Primeras Experiencias de Profesionales que comienzan a utilizar el Software Tablero de Comando.

CASO III

Situación real en la Organización, que motivó la creación de este Mapa Estratégico: La empresa toma la decisión de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad y certificarse en base a la norma ISO 9001 del 2000, para mejorar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. La aplicación del Tablero de Comando se va a utilizar como una herramienta para apoyar la aplicación (el uso) del Sistema de Gestión de la Calidad. Los planes de acción propuestos se refieren al cumplimiento de los objetivos establecidos (eficacia) y no necesariamente a la eficiencia en los procesos. En el trabajo no se realiza estudio de mercado, debido a que los análisis del Sistema de Gestión de la Calidad, el Cuadro de Mando Integral y las estrategias propuestas tienen un enfoque interno y no requieren conocer la situación de las demás empresas. La empresa carece de planificación estratégica, por lo que sólo se considera la misión y visión que la organización ha declarado.

Análisis interno y externo que se realizó y resultado al que se arribó:
La investigación de la empresa en aspectos internos, se basa en entrevistas a los jefes de área, revisiones por la dirección y resultados de las auditorías internas.
Debilidades – La empresa carece de planificación estratégica, sólo tiene elementos básicos como la misión y visión, lo que se traduce en una visión de largo plazo bastante limitada.
La forma de tomar decisiones, actualmente, se fundamenta en sensaciones, más que con hechos. Este punto se busca mejorar a partir de las metodologías del sistema de gestión de la calidad, gracias al control de procesos y análisis de datos presentados en las revisiones por la dirección. La planificación de la realización del producto se ocupa sólo en situaciones puntuales, debilidad que se evidenció en la auditoría interna con fecha 19/10/XX. Bajo cumplimiento en los plazos de entrega acordados con el cliente, lo que se evidencia en el registro de control de entregas mantenido por el Gerente de Operaciones. Los análisis de causa no apuntan a encontrar la causa raíz del problema, hecho que se evidenció en los resultados de la auditoría interna realizada el 30/10/XX. Los operarios de producción no conocen los fundamentos básicos del Sistema de Gestión de la Calidad, hecho que se traduce en falta de compromiso y motivación por parte de ellos (sienten que no se les ha tomado en cuenta), debilidad encontrada en el resultado de la auditoría interna con fecha 08/10/XX.
Fortalezas – La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es ordenada y el tamaño es acorde a la organización, fortaleza encontrada en el resultado de la auditoría interna con fecha 08/10/XX. Existe compromiso de la gerencia y del personal auditado, fortaleza encontrada en el resultado de la auditoría interna con fecha 08/10/XX. El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa es un sistema dinámico debido al uso de Intranet, fortaleza encontrada en el resultado de la auditoría interna con fecha 30/10/07. Al ser una empresa pequeña, facilita el control de desempeño de cada área, fortaleza que se puede potenciar con los indicadores de gestión del cuadro de mando integral. La empresa tiene profesionales bien evaluados y con altas capacidades, además cuenta con un procedimiento no documentado en la gestión de recursos humanos.

Qué motivó la definición de los Temas Estratégicos presentados en el Mapa: La ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Con una trayectoria de asistencia a empresas manufactureras, desarrollando mejoras de procesos y fabricación de repuestos al mejor nivel tecnológico y asegurando óptimos niveles de calidad. La Dirección y el personal en su constante búsqueda de mejorar la satisfacción de sus clientes, han tomado el compromiso de: Conocer, interpretar y cumplir las necesidades y requisitos de nuestros clientes. Buscar constantemente la mejor calidad de los productos y servicio, todo bajo un marco de mejora continua, de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Lectura de las Relaciones Causa-Efecto presentadas en el Mapa Estratégico: La empresa quiere estar a la vanguardia en el mercado de fabricación de la industria manufacturera, basado en la calidad de sus productos y a la satisfacción de sus clientes. Para lograr el crecimiento deseado se requiere mejorar la productividad en su operación, los cuales se van a conseguir a través de disminuir las fallas internas y de mejorar los ingresos por cliente.
• La disminución de fallas internas estarán basadas en la identificación de productos no conformes, la cual será conseguida a través de cumplir con los plazos de entrega y disminuir las reclamaciones.
o Para cumplir con los plazos de entrega se van a controlar el desempeño de los centro de trabajo y planear las ordenes de trabajo.
o Para disminuir las reclamaciones se va a mejorar la comunicación del Sistema de Gestión de Calidad y disminuir las no conformidades abiertas.
• La mejora de los ingresos por cliente, estarán basados en la plena satisfacción del servicio, la cual será conseguida a través de cumplir con las especificaciones técnicas requeridas y mejorar la eficiencia de la operación interna.
o Para cumplir con las especificaciones técnicas se va a mejorar la (comunicación de la gerencia, atención del departamento técnico, respuesta de cotización, atención de recepción.
o Para mejorar la eficiencia interna se van a generar proyectos de mejora.
Todas las actividades estarán soportadas en la enseñanza de directrices básicas del Sistema de Gestión de Calidad a los operarios y mejorar la Tecnología de Información.

Matriz Tablero de Comando